Todo usuário quer atendimento rápido, mas uma fila precisa de critérios comuns. A prioridade de um chamado deve considerar o impacto no negócio e o tempo disponível antes de o problema causar uma consequência relevante.
Avalie o processo afetado
Pergunte quem parou, qual atividade está bloqueada e se existe alternativa. Um único usuário pode executar uma tarefa crítica com prazo imediato. Ao mesmo tempo, vários usuários podem relatar um desconforto que não impede o trabalho. Quantidade de pessoas é um dado, não o único critério.
Registre a urgência com contexto
“É urgente” precisa virar uma informação verificável: fechamento, envio de arquivo ou operação com horário definido. Se houver alternativa segura, explique como utilizá-la e por quanto tempo. A prioridade pode mudar quando o impacto aumenta ou quando a alternativa deixa de funcionar.
Alinhe as regras com a empresa
- Defina exemplos de situações críticas e comuns.
- Indique quem pode revisar uma classificação.
- Informe a próxima atualização ao solicitante.
Use a mesma regra para todos os canais de entrada. Chamados enviados diretamente a um técnico também precisam de registro, para que a ordem de atendimento não dependa de quem conseguiu chamar mais atenção.
Para complementar este tema, leia Como abrir um chamado de TI que ajuda a resolver o problema.
Conheça os serviços de suporte e Help Desk empresarial da Descomplique e converse com a equipe sobre as necessidades da sua empresa.