Uma proposta de terceirização de TI deve permitir que o gestor entenda quem atende cada demanda, em quais condições e com quais limites. A mensalidade só pode ser comparada depois que essas respostas estão claras. Duas propostas com preços próximos podem cobrir operações bastante diferentes.
Descreva o ambiente que será atendido
Relacione usuários, equipamentos, unidades e sistemas. Diferencie administração da infraestrutura de suporte ao software de terceiros. O parceiro pode investigar uma falha de acesso ao ERP, por exemplo, mas a correção de um defeito do aplicativo pode depender do fabricante.
Defina também como o escopo será revisto quando a empresa contratar mais pessoas, abrir uma filial ou incorporar novas aplicações. Essa regra evita que o ambiente cresça sem que a capacidade de atendimento acompanhe.
Separe rotina, projeto e emergência
Instalar uma impressora já homologada é uma rotina diferente de migrar todos os servidores. Peça exemplos de serviços incluídos e de atividades que exigem orçamento. Esclareça ainda se visitas, deslocamentos, peças e licenças estão contemplados.
- Canais e horários de atendimento.
- Critérios de prioridade e escalonamento.
- Responsável por aprovar mudanças e despesas.
- Procedimento para incidentes fora do horário contratado.
Inclua documentação e saída do contrato
A empresa precisa manter a titularidade das contas corporativas e saber onde ficam inventário, diagramas e registros de configuração. Combine como o prestador recebe acesso e como esse acesso será revogado no encerramento, preservando o histórico necessário para a continuidade.
Antes de aprovar, simule três situações: um funcionário sem acesso, uma indisponibilidade geral e uma mudança de servidor. Se a proposta não esclarecer quem age em cada uma, ainda há pontos para negociar. Essa análise operacional ajuda a preparar a contratação; condições jurídicas devem ser revisadas no documento final.
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