Receber uma resposta rápida é importante, mas não significa que o problema tenha sido resolvido. Um acordo de nível de serviço deve explicar o que cada prazo mede e como a empresa será informada durante o atendimento.
Defina o início e o fim da medição
O prazo de resposta pode medir o tempo até o primeiro atendimento efetivo. O prazo de solução mede outro evento, como o restabelecimento do serviço ou a aplicação da correção acordada. É preciso definir esses marcos, o horário de cobertura e as situações de suspensão da contagem.
Uma mensagem automática de recebimento não deve ser confundida com investigação técnica. Da mesma forma, um contorno que permite trabalhar pode restabelecer o serviço antes da correção definitiva da causa.
Classifique pela consequência para a operação
Prioridade deve considerar impacto e urgência. Uma falha que impede faturamento de toda a empresa não é equivalente a uma solicitação de instalação para a próxima semana. Também pode haver uma atividade crítica executada por uma única pessoa; contar usuários afetados não basta.
- Qual processo ficou indisponível?
- Existe alternativa temporária de trabalho?
- Há prazo operacional que muda a urgência?
- Quem pode confirmar a prioridade e autorizar uma intervenção?
Acompanhe as dependências
Peças, operadora de internet e fabricante de software podem influenciar a resolução. O contrato deve esclarecer como essas dependências são registradas e escaladas. Isso não elimina a necessidade de acompanhamento: alguém precisa coordenar os próximos passos e atualizar o solicitante.
Na reunião de serviço, analise chamados que excederam o combinado e suas causas. Uma média geral pode esconder incidentes críticos. Peça uma visão por prioridade, recorrência e pendência para decidir onde melhorar o processo de atendimento.
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