Todo usu\u00e1rio quer atendimento r\u00e1pido, mas uma fila precisa de crit\u00e9rios comuns. A prioridade de um chamado deve considerar o impacto no neg\u00f3cio e o tempo dispon\u00edvel antes de o problema causar uma consequ\u00eancia relevante.<\/p>\n
Pergunte quem parou, qual atividade est\u00e1 bloqueada e se existe alternativa. Um \u00fanico usu\u00e1rio pode executar uma tarefa cr\u00edtica com prazo imediato. Ao mesmo tempo, v\u00e1rios usu\u00e1rios podem relatar um desconforto que n\u00e3o impede o trabalho. Quantidade de pessoas \u00e9 um dado, n\u00e3o o \u00fanico crit\u00e9rio.<\/p>\n
\u201c\u00c9 urgente\u201d precisa virar uma informa\u00e7\u00e3o verific\u00e1vel: fechamento, envio de arquivo ou opera\u00e7\u00e3o com hor\u00e1rio definido. Se houver alternativa segura, explique como utiliz\u00e1-la e por quanto tempo. A prioridade pode mudar quando o impacto aumenta ou quando a alternativa deixa de funcionar.<\/p>\n
Use a mesma regra para todos os canais de entrada. Chamados enviados diretamente a um t\u00e9cnico tamb\u00e9m precisam de registro, para que a ordem de atendimento n\u00e3o dependa de quem conseguiu chamar mais aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Para complementar este tema, leia Como abrir um chamado de TI que ajuda a resolver o problema<\/a>.<\/p>\n