Receber uma resposta r\u00e1pida \u00e9 importante, mas n\u00e3o significa que o problema tenha sido resolvido. Um acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o deve explicar o que cada prazo mede e como a empresa ser\u00e1 informada durante o atendimento.<\/p>\n
O prazo de resposta pode medir o tempo at\u00e9 o primeiro atendimento efetivo. O prazo de solu\u00e7\u00e3o mede outro evento, como o restabelecimento do servi\u00e7o ou a aplica\u00e7\u00e3o da corre\u00e7\u00e3o acordada. \u00c9 preciso definir esses marcos, o hor\u00e1rio de cobertura e as situa\u00e7\u00f5es de suspens\u00e3o da contagem.<\/p>\n
Uma mensagem autom\u00e1tica de recebimento n\u00e3o deve ser confundida com investiga\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica. Da mesma forma, um contorno que permite trabalhar pode restabelecer o servi\u00e7o antes da corre\u00e7\u00e3o definitiva da causa.<\/p>\n
Prioridade deve considerar impacto e urg\u00eancia. Uma falha que impede faturamento de toda a empresa n\u00e3o \u00e9 equivalente a uma solicita\u00e7\u00e3o de instala\u00e7\u00e3o para a pr\u00f3xima semana. Tamb\u00e9m pode haver uma atividade cr\u00edtica executada por uma \u00fanica pessoa; contar usu\u00e1rios afetados n\u00e3o basta.<\/p>\n
Pe\u00e7as, operadora de internet e fabricante de software podem influenciar a resolu\u00e7\u00e3o. O contrato deve esclarecer como essas depend\u00eancias s\u00e3o registradas e escaladas. Isso n\u00e3o elimina a necessidade de acompanhamento: algu\u00e9m precisa coordenar os pr\u00f3ximos passos e atualizar o solicitante.<\/p>\n
Na reuni\u00e3o de servi\u00e7o, analise chamados que excederam o combinado e suas causas. Uma m\u00e9dia geral pode esconder incidentes cr\u00edticos. Pe\u00e7a uma vis\u00e3o por prioridade, recorr\u00eancia e pend\u00eancia para decidir onde melhorar o processo de atendimento.<\/p>\n
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